17 de abril de 2021

Como evitar a espera em linhas de atendimento ao cliente de cartão de crédito

Por causa do COVID-19 , o tempo de espera para muitas linhas de atendimento ao cliente de cartão de crédito é maior do que o normal, quer você esteja ligando para contestar um pagamento ou para adiar um pagamento .

“O volume de contatos aumentou”, já que muitas pessoas têm perguntas relacionadas à pandemia, diz Emily Yellin, jornalista e autora de “Sua ligação é (não tão importante para nós)”. Além disso, mais funcionários de atendimento ao cliente estão trabalhando em casa pela primeira vez, o que pode atrasá-los, especialmente se estiverem fazendo malabarismos com o cuidado de crianças, e trabalhadores recém-contratados enfrentam uma curva de aprendizado, acrescenta.

Alternativas para esperar em espera
Os longos tempos de espera são frustrantes, mas existem maneiras de lidar com isso ou até mesmo contornar a fila. Yellin toca uma música meditativa relaxante no YouTube enquanto está em espera. Se ela souber com antecedência que ficará na espera por um tempo, ela planeja fazer várias tarefas ao mesmo tempo, pagando contas ou classificando e-mails.

Você também pode tentar evitar chamar completamente. Seguir a empresa no Twitter – especialmente se ela tiver um identificador de atendimento ao cliente (como @ChaseSupport, @AskAmex ou @BofA_Help) – e então marcar esse identificador em um tweet sobre o problema pode levar a uma resolução mais rápida. (Apenas não compartilhe nenhuma informação pessoal, como o número da sua conta, publicamente.)Baixar o aplicativo do banco e enviar uma mensagem segura por meio dele também pode levar a uma resposta mais rápida, assim como o bate-papo pelo portal do site ou o envio de um e-mail seguro. Mas a espera por uma resposta geralmente pode levar dias ou até semanas, e seu problema pode ser urgente.

Os tempos de espera variam
Nem todas as empresas de cartão de crédito são iguais no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O JD Power 2020 Credit Card Satisfaction Study, que pesquisou 29.106 clientes de cartão de crédito de setembro de 2019 a junho de 2020, concluiu que a American Express ocupava o primeiro lugar em satisfação do cliente entre os emissores nacionais, seguida pela Discover e, em seguida, Bank of America. O estudo também descobriu que, em geral, a satisfação do cliente diminuiu durante a pandemia.

Chase diz que tem experimentado volumes de chamadas acima do normal, então o tempo de espera pode ser mais longo. De acordo com a American Express, enquanto o tempo de espera aumentou no início da pandemia em março, o tempo de espera agora voltou ao normal. Wells Fargo diz que os tempos de espera se estabilizaram na empresa depois que ela expandiu os serviços digitais, incluindo opções de diferimento de pagamento online e móvel.

A Capital One afirma que, embora os agentes do call center estejam sempre disponíveis, a maneira mais rápida de obter uma resposta é com a função de chat ao vivo no site para desktop, no aplicativo móvel ou nos canais de mídia social da empresa.Na Discover, como em muitas empresas, toda a equipe de atendimento ao cliente trabalha em casa. Ao mesmo tempo, a empresa está enfrentando um volume maior de disputas de cobrança de mercadorias, bem como mais ligações perguntando sobre assistência relacionada à pandemia.

“Nossa meta é atender 90% de nossas ligações em menos de um minuto e, em julho, nosso tempo médio de espera era de 45 segundos”, afirma a porta-voz Jennifer Delgado.No Barclaycard, durante os horários de ligação mais pesados, o tempo de espera pode se estender até cerca de 10 minutos, de acordo com George Caudill, porta-voz da empresa. Quem preferir não esperar pode enviar uma mensagem segura pelo portal online. “A maioria das solicitações de assistência podem ser convenientemente gerenciadas [desta forma], sem a necessidade de ligar para nosso centro de atendimento ao cliente”, diz ele.

Ainda assim, as empresas e os consumidores estão quase que universalmente sob novas pressões por causa da pandemia, e isso geralmente significa que o atendimento ao cliente também está sendo prejudicado.

“Acho que temos que modificar nossas expectativas para esta crise nacional. Mas é difícil fazer”, diz Yellin.


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